Klachten over onze dienstverlening?

​​Klachtencoördinator VLM

​Bent u niet tevreden over de werking of de handelingen van de VLM? Hebt u een klacht? De klachtencoördinator kan u verder helpen indien u vindt dat u onvoldoende geholpen bent na contact met de betrokken dienst. U kunt uw klacht sturen naar klachten@vlm.be​. 

Aarzel niet om deze klacht aan de klachtencoördinator door te geven. Hij onderzoekt uw klacht grondig op onafhankelijke wijze en pakt het probleem actief aan. Daartoe heeft hij een resultaatgerichte klachtenprocedure uitgewerkt. Anderzijds helpt u ons om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Jaarlijks publiceren we een verslag van het klachtenmanagement​.

Contactgegevens VLM

VLM - Klachtencoördinator 
Koning Albert II-laan 15
1210 Brussel
Telefoon 02 543 72 12

Hoe dient u een klacht in?

U kan uw klacht schriftelijk of mondeling doorgeven, via telefoon, gewone brief (niet aangetekend) of via klachten@vlm.be.

Welke gegevens vermeldt u in uw klacht?

• uw naam, adres en telefoonnummer (anonieme klachten kunnen wij helaas niet behandelen)
• wanneer u telefonisch te bereiken bent 
  
• wat er gebeurd is en wanneer het gebeurd is (een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip) 
• waarom u daarover klaagt  
• de reactie of het antwoord op deze klacht door de bevoegde dienst. Aan uw klacht hecht u kopieën van de belangrijkste stukken uit uw dossier.

Hoe snel wordt uw klacht behandeld?

De klachtencoördinator stuurt u binnen de tien dagen een ontvangstmelding . Daarin verneemt u wie de klachtencoördinator heeft aangeduid als klachtenbehandelaar om uw klacht te onderzoeken. Het onderzoek duurt maximaal 45 dagen afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de klacht. U ontvangt een antwoord binnen deze termijn.

Welke klachten behandelt de klachtencoördinator niet?

• verzoeken om informatie. Alle informatievragen over de opdrachten en werking van de Vlaamse Landmaatschappij kan u stellen via info@vlm.be. Met informatievragen over de andere Vlaamse overheidsdiensten kan u terecht bij de Vlaamse infolijn op het nummer 1700
• klachten die niet tot de bevoegdheid behoren van de VLM. In dit geval verwijst de klachtencoördinator u door naar de bevoegde overheidsdienst 
• klachten die de klachtencoördinator reeds eerder behandelde (volgens de klachtenprocedure) 
• klachten waarbij u anoniem wil blijven; de klachtencoördinator moet uw identiteit en adres kennen om een dossier te kunnen openen. U mag gerust zijn dat de klachtencoördinator uw dossier met de nodige neutraliteit en vertrouwelijkheid behandelt 
• klachten waarbij u geen persoonlijk belang kan aantonen 
• klachten waarvan de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan 
• klachten die betrekking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen 
• klachten die duidelijk ongegrond zijn 
• klachten die u als personeelslid van de VLM hebt in verband met het personeelsbeleid 
• klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarover de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend

Vlaamse ombudsdienst

Bent u niet tevreden over de manier waarop de VLM uw klacht heeft behandeld? Dan kan u terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. Ook daar kan u uw klacht schriftelijk of mondeling doorgeven.

Contactgegevens